Una reciente auditoría del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ha puesto de manifiesto las serias «trabas» que enfrentan las víctimas de fraudes financieros en Chile. Según el informe, solo entre el 40% y el 51% de los avisos de fraude logrado son finalmente formalizados como reclamos. Esta situación se agrava por las barreras burocráticas y tecnológicas que obstaculizan el proceso, dejando a muchos afectados desmotivados para continuar buscando justicia. La auditoría, denominada _sludge_, resalta la complejidad innecesaria en los procedimientos y las exigencias adicionales impuestas por las entidades financieras que dificultan aún más la formalización de denuncias.
El estudio del SERNAC revela cómo la exigencia excesiva de documentación y los formatos digitales restrictivos impactan negativamente en la capacidad de los ciudadanos para reclamar. Por ejemplo, se ha observado que algunas instituciones financieras rechazan las declaraciones juradas simplemente por el formato del archivo presentado, lo que añade una capa adicional de frustración para las víctimas. A medida que se observan estos obstáculos, surge un contraste alarmante en la respuesta de las entidades: el porcentaje de reclamaciones que se resuelven favorablemente ha pasado de más del 50% a menos del 5% desde la modificación de la Ley de Fraudes en 2024.
En un esfuerzo por entender mejor la situación de las víctimas, el SERNAC realizó una encuesta a 731 consumidores que habían presentado reclamos por fraudes financieros. El sondeo destacó que no solo las barreras tecnológicas complican el proceso, sino que también la complejidad y los costos asociados. Reclamar un fraude puede costar en promedio cerca de $21 mil pesos, un gasto significativo para muchas personas, en particular para jóvenes, mujeres y quienes tienen ingresos bajos. Estas cifras subrayan la necesidad de hacer que el proceso de reclamación sea más accesible y menos oneroso.
Los resultados de la auditoría también indican que los jóvenes son uno de los grupos más afectados por la burocracia del sistema. Este segmento reporta tener más dificultades para recibir restituciones totales del dinero defraudado y enfrenta presiones frecuentes por parte de las entidades financieras que complican tanto su comprensión del proceso como su éxito a la hora de reclamar. Las etapas más problemáticas incluyen la búsqueda de información inicial y la gestión del seguimiento de las reclamaciones, lo cual puede ser abrumador en un sistema que no ofrece la claridad necesaria.
Frente a estos desafíos, el SERNAC ha propuesto una serie de medidas para mejorar la situación. Entre ellas se encuentra la ampliación del período para presentar reclamos de 60 a 90 días, la creación de un sitio web exclusivo para el seguimiento de casos, y la incorporación de un servicio en línea para realizar denuncias. También se plantea la estandarización de las declaraciones juradas mediante un formulario único. Estas iniciativas buscan aliviar las barreras que enfrentan los consumidores, asegurando que aquellas personas que realmente merecen la restitución de sus fondos no queden excluidas del sistema.
