La controvertida decisión de la Corte de Apelaciones de Santiago ha sentenciado a la agencia de viajes Despegar.com Chile Spa a pagar una indemnización de *$1,17 millones* a una clienta que vio frustrado su viaje a Brasil debido a la cancelación de su vuelo con la aerolínea SKY. Esto se debe a que la pasajera había cumplido con el pago del paquete turístico en su totalidad, pero no pudo embarcarse el día previsto, lo que desató una serie de acciones legales que culminaron en esta resolución judicial. La resolución refleja la importancia que el sistema legal chileno otorga a la protección de los derechos de los consumidores, en este caso, ante un claro incumplimiento de contrato.
Según la información proporcionada, la afectada realizó dos contrataciones diferentes a través de Despegar.com. La primera, con un costo de *$498.414*, fue anulada por la agencia debido a un error en el proceso de pago. A pesar de esta dificultad, la pasajera procedió a realizar una segunda contratación valorada en *$669.594*, que incluía pasajes aéreos y hospedaje, solo para encontrarse con la sorpresa de que la aerolínea SKY canceló su vuelo el mismo día del viaje. Este episodio no solo desilusionó a la viajera, sino que además dejó al descubierto las deficiencias en la gestión que tuvo la plataforma intermediaria.
El fallo, que revocó la sentencia anterior que había desestimado la demanda de la clienta, pone en evidencia la responsabilidad que asumen las agencias de viajes al actuar como intermediarios. La Corte enfatizó que, conforme a la Ley 19.496, Despegar.com debe asumir la responsabilidad por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, incluso si el problema surgió por un tercero, en este caso, la aerolínea SKY. Este punto es crucial, ya que marca un precedente sobre la obligación de los intermediarios en el sector de servicios turísticos, un área donde la confianza del consumidor es fundamental.
En la sentencia, los jueces Lidia Poza, Claudia Parra y Pablo Toledo destacaron que la agencia no solo cobraba por los servicios prestados, sino que además emitía los vouchers y gestionaba la compra, lo que la hace responsable en su totalidad frente a la afectada. La Corte subrayó que el régimen de responsabilidad aplicable es objetivo, lo que implica que no es necesario demostrar la existencia de culpa, sino simplemente la prueba de la infracción para establecer la responsabilidad de Despegar.com. Este enfoque podría influir en futuros casos similares, ofreciendo mayor protección a los consumidores en situaciones adversas.
Finalmente, la Corte impuso a Despegar.com una multa de 10 UTM por infracción a la Ley del Consumidor, además de indemnizar a la pasajera por daño emergente y daño moral, lo que equivale a un total de *$1.169.594*. Sin embargo, también estableció que no se acreditaron pruebas suficientes para determinar el lucro cesante solicitado por la demandante. Esta decisión no solo resalta la importancia de la evidencia en la corte, sino que también llama a las agencias de viajes a mejorar su servicio al cliente y garantizar que se respeten los derechos de los consumidores, a fin de evitar futuras sanciones y conflictos legales.
